Gerente General

VISIÓN GENERAL DEL PUESTO

El Gerente General es responsable de la gestión diaria integral de las operaciones del hotel y la propiedad, así como del proceso centralizado de atención al huésped y ventas mediante el CRM HubSpot.

Este puesto garantiza eficiencia operativa, excelencia en el servicio y la conversión efectiva de consultas de huéspedes en reservaciones y experiencias cruzadas dentro de la empresa, actuando como el principal contacto de liderazgo en el sitio para las operaciones.

Este puesto no supervisa directamente las operaciones del restaurante o la tienda de buceo, pero trabaja en estrecha colaboración con el Gerente de Operaciones de Alimentos y Bebidas (multi-sede) y el Director de la Tienda de Buceo para asegurar una experiencia consistente y de alta calidad para los huéspedes, así como la promoción cruzada y venta cruzada entre todas las empresas del grupo, incluyendo tours, restaurantes y experiencias de buceo. 

RESPONSABILIDADES CLAVE

I. Gestión y Operaciones del Hotel y la Propiedad

El Gerente General es responsable del funcionamiento eficiente y fluido del hotel, asegurando altos estándares de servicio y la satisfacción de los huéspedes.

Responsabilidades Clave – Operaciones del Hotel y la Propiedad

• Supervisar las operaciones diarias del hotel y la propiedad.
• Coordinar los horarios de limpieza de habitaciones con el Jefe de Ama de Llaves.
• Coordinar la limpieza de áreas comunes y el mantenimiento de habitaciones.
• Coordinar y supervisar activamente el mantenimiento preventivo y correctivo de sistemas de aire acondicionado, habitaciones del hotel e infraestructura general de la propiedad, incluyendo propiedades dentro del grupo de gestión de propiedades, trabajando directamente con el personal de mantenimiento y técnicos externos para garantizar reparaciones oportunas y adecuado mantenimiento. Supervisar y coordinar:
  • Operaciones de recepción
  • Ama de llaves
  • Actividades de mantenimiento
  • Mantenimiento de gestión de la propiedad
• Garantizar que los estándares de servicio se cumplan de manera consistente.
• Monitorear la satisfacción del huésped y abordar proactivamente las brechas en el servicio.
• Resolver problemas operativos y quejas de huéspedes de manera eficiente y profesional.
• Actuar como el principal punto de contacto en sitio para los propietarios.
• Garantizar la coordinación interna entre departamentos.

Recursos Humanos y Gestión del Personal

El Gerente General apoya la administración de Recursos Humanos y la organización interna.

Responsabilidades Clave – RRHH y Administración

• Supervisar al personal y asegurar el cumplimiento de las políticas internas.
• Gestionar archivos de RRHH, incluyendo, pero no limitado a:
  • Contratos de empleados
  • Perfiles de personal
  • Registros de asistencia
  • Documentación básica
  • Procesos disciplinarios
• Coordinar y supervisar la integración de nuevo personal en todo el grupo, incluyendo documentación, orientación y alineación de roles, en colaboración con soporte externo de RRHH o los propietarios, según corresponda.
• Identificar necesidades de personal basadas en los requerimientos operativos y comunicar recomendaciones de planificación de la fuerza laboral a los propietarios.
• Atender problemas diarios del personal, preocupaciones sobre desempeño y asuntos laborales, escalando a los propietarios o asesores legales/RRHH cuando sea necesario.

II. Experiencia del Huésped, CRM HubSpot y Ventas

El Gerente General es responsable de garantizar respuestas oportunas a todas las consultas de huéspedes y de gestionar el proceso centralizado de interacción y ventas usando HubSpot CRM.

Esta función asegura que todas las consultas, comunicaciones y oportunidades de los huéspedes sean registradas, seguidas y convertidas en reservaciones y experiencias.

A. Gestión Centralizada de Huéspedes y Leads (HubSpot)

• Centralizar todas las consultas de huéspedes en HubSpot, incluyendo:
  • Solicitudes de reservaciones por correo electrónico
  • Consultas vía página web
  • Leads por WhatsApp / teléfono (registrados manualmente)
• Mantener perfiles completos de los huéspedes, incluyendo:
  • Información de contacto
  • Fechas de estancia
  • Preferencias
  • Interacciones previas
  • Historial de reservaciones
  • Historial de compras, incluyendo actividades de marketing cruzado y upselling
• Asegurar que todas las interacciones con huéspedes queden registradas para tener una visión 360° del cliente.

B. Gestión de Pipeline de Ventas y Reservaciones

• Supervisar el pipeline de ventas del hotel en HubSpot junto con recepción, incluyendo etapas como:
  • Consulta recibida
  • Seguimiento enviado
  • Cotización / propuesta enviada
  • Reservación confirmada
  • Estancia completada
• Dar seguimiento a los leads abiertos y asegurar que ninguna consulta quede sin atención.
• Actualizar correctamente las etapas de los deals para reflejar el estado de las reservaciones.
• Coordinar con recepción y reservas para confirmar disponibilidad y reservaciones.

C. Seguimiento, Nutrición y Automatización

• Coordinar con recepción para usar HubSpot a fin de:
  • Programar y hacer seguimiento de interacciones con huéspedes potenciales.
  • Automatizar respuestas por correo electrónico y recordatorios.
  • Enviar comunicaciones previas, durante y posteriores a la estancia.
• Asegurar respuestas oportunas a todas las consultas para mejorar tasas de conversión.
• Apoyar la retención de huéspedes mediante seguimiento estructurado y comunicación personalizada.

D. Venta Cruzada y Upselling de Experiencias

• Usar la información de huéspedes para recomendar y coordinar:
  • Experiencias de buceo
  • Tours y transporte
  • Experiencias en catamarán
• Identificar oportunidades de upselling según perfiles y preferencias de huéspedes.
• Coordinar internamente para garantizar experiencias fluidas para los huéspedes en todos los servicios.

E. Reportes y Seguimiento de Desempeño

• Generar reportes básicos en HubSpot relacionados con:
  • Número de consultas
  • Tasa de conversión
  • Estado del pipeline de reservaciones
  • Tendencias y preferencias de los huéspedes
• Preparar y enviar resúmenes semanales de operaciones y experiencia del huésped a los propietarios.
• Identificar áreas de mejora en la experiencia del huésped y desempeño de ventas.
• Escalar riesgos, brechas de servicio o problemas operativos de manera proactiva.

F. Gestión de Proveedores e Inventario

• Gestionar relaciones con proveedores para mantenimiento y amenidades para huéspedes.
• Monitorear niveles de inventario y procesos de adquisición.
• Otras Funciones: El Gerente General puede ser requerido para realizar otras funciones relacionadas consistentes con el alcance y responsabilidad del puesto, según asignación de los propietarios.

AUTORIDAD DE TOMA DE DECISIONES

• Supervisar operaciones diarias del hotel y programación del personal.
• Atender problemas de servicio al huésped y autorizar acciones de recuperación según lineamientos establecidos.
• Coordinar necesidades de mantenimiento y operaciones, escalando gastos importantes a los propietarios para aprobación.
• Supervisar desempeño del personal y recomendar acciones disciplinarias, terminaciones o cambios de personal a los propietarios.

CALIFICACIONES REQUERIDAS

• Educación: Licenciatura en Hotelería, Turismo, Administración de Empresas o área relacionada.
• Experiencia: Mínimo 3 años en operaciones hoteleras, hospitalidad o gestión.
• Idiomas: Fluidez en inglés y español.
• Tecnología: HubSpot CRM (preferido), MS Office, QuickBooks y herramientas digitales.

HABILIDADES Y COMPETENCIAS

• Sólidas habilidades de liderazgo, supervisión operativa y gestión de personal.
• Excelente servicio al huésped, comunicación y habilidades de recuperación de servicio.
• Capacidad para gestionar múltiples prioridades, resolver problemas y tomar decisiones acertadas bajo presión.
• Dominio de HubSpot CRM y conocimiento de PMS de hoteles y herramientas de Microsoft Office.
• Comprensión de gestión de leads, conversión de reservaciones y oportunidades de upselling.
• Alta inteligencia emocional, adaptabilidad y fuertes habilidades organizacionales.